Arrow
Arrow
Slider

Trudna sprzedaż telefoniczna


Ten artykuł możesz również odsłuchać:


Osiem lat temu, w ramach przygotowań do mojej pierwszej pracy w banku, zatrudniłam się w jednym z zwiększych w Poznaniu call center. Moim zadaniem było umawianie spotkań, podczas których odbywała się sprzedaż. Można powiedzieć, że na własnej skórze poznałam blaski i cienie tego rodzaju pracy a moje doświadczenie pozwoliło mi wypracować własny model telefonicznego kontaktu z klientem, który z powodzeniem stosowałam u kolejnego pracodawcy i który przynosił zaskakująco wysoki poziom konwersji przeprowadzonych rozmów telefonicznych na umówione spotkania.

Na wstępie chcę doprecyzować istotną kwestię, dotyczącą tytułu. Długo biłam się z myślami, czy rzeczywiście w taki sposób powinnam sformułować tytuł tego artykułu. Dlatego że jestem przeciwniczką sprzedaży przez telefon. Jednak z drugiej strony, kontaktując się z klientem telefonicznie zawsze pragniemy mu coś sprzedać – niekoniecznie produkt czy usługę, ale również ideę spotkania czy przede wszystkim nas samych jako doskonałych wykwalifikowanych doradców z jak najbardziej szczerymi intencjami.

Dlaczego tak bardzo sprzeciwiam się typowej sprzedaży przez telefon? Jest przede wszystkim nieefektywna. Włożony wkład pracy jest w żaden sposób nieadekwatny do rezultatów. Zdarzało mi się niejednokrotnie rozmawiać z przedsiębiorcami na temat możliwości zbudowania działu handlowego w ich firmie. Często słyszałam pytanie: „Ile spotkań można umówić z 10 telefonów? Ile spotkań można umówić z 30 telefonów?”. Tzw. „cold calling”. I zupełny brak jakichkolwiek wyobrażeń o skali procesu. Statystyczna skuteczność – konwersja z przeprowadzonych rozmów telefonicznych z nieznanymi nam klientami na umówione spotkania – wynosi 50:1. Na pięćdziesiąt przeprowadzonych rozmów z takimi osobami, statystycznie umawia się zaledwie jedno spotkanie. Zastanówmy się teraz, ile trwa jedna rozmowa z klientem. Uświadommy sobie, ile czasu poświęcimy na wykonanie owych pięćdziesięciu telefonów, których skutkiem będzie umówienie jednego spotkania. Być może nasz cel jest wykonany w momencie dodania terminu spotkania do kalendarza, być może od tego momentu to na innej osobie – handlowcu spoczywa odpowiedzialność za wynik rozmowy. Jednak trzeba wiedzieć, że konwersja na sprzedaż rzadko równa się 100%. Co znów podkreśla nieefektywność i względną nieskuteczność tej metody pozyskiwania klientów.

 

Oczywiście, rozumiem poglądy mówiące o tym, że telefoniczna droga zdobywania potencjalnie zainteresowanych ofertą naszej firmy jest najtańsza, pozwala w relatywnie krótkim czasie dotrzeć z informacją do dużego grona odbiorców, co w pewien sposób również utrwala obraz marki w oczach odbiorców, pozwala na zbudowanie ogromnej bazy potencjalnych klientów i prowadzenie daleko idących statystyk czy analiz.

Jednak problemy są i narastają. Ludzie przestają odbierać telefony. Nie rozmawiają z osobami dzwoniącymi z podejrzanie wyglądających numerów. Nie przyjmują połączeń z numerów nieznanych oraz stacjonarnych, bo w takiej sytuacji są niemal pewni, że to po raz kolejny jakaś instytucja wykonuje telefon z nieinteresującą ich propozycją. A kiedy odbiorą, rzucają słuchawkami, rozłączają się w przypadkowym momencie. Nie życzą sobie, by ktoś marnował ich cenny czas. Oczywiście, trzeba tu wziąć pod uwagę kwestię grupy docelowej. Osoby starsze statystycznie częściej odbiorą telefon, podczas gdy osoby z popularnego obecnie i nastręczającego pracodawcom problemów i dostarczającego wyzwań pokolenia Y, będą odrzucać połączenie, bo tak są nauczeni – kontaktu poprzez wiadomości tekstowe, różnego rodzaju komunikatory, e-maile. Mentalność osób, które z góry są nastawione do rozmówcy jak do narzucającego się akwizytora, pozostaje niezmieniona i jest obecnie dużym problemem.

 

Czas. Nie mam czasu dzwonić. Porównując skuteczność podejmowanych działań sprzedażowych w różnych kanałach komunikacyjnych, dokonuję wyborów i wykonywanie tzw. zimnych telefonów jest ostatnią możliwością. Co innego telefonowanie do klientów z portfela. Jest to z reguły przyjemne. Podejmując pracę w jednym z banków, wypracowałam sobie pewien sposób kontaktu z moimi klientami, który przełożył się na 50% – konwersję na umówione spotkania. Co drugi klient zgadzał się na spotkanie. Model jest modyfikowany, jednak zasadnicze kwestie w nim nie ulegają zmianie: koncentracja na kliencie i jego potrzebach, na oszczędzaniu jego czasu. Ponadto podtrzymuję zasadę: „Nigdy nie sprzedaję przez telefon”.

 

Są osoby, które mają problem z uzyskaniem konwersji na umówione spotkania na poziomie 10 czy 20%. Z czego to wynika? Być może z charakteru działalności? Być może ze sposobu zarządzania, z kadry zarządzającej? A może jest to spowodowane poprzez kwestie ekonomiczne – niezaspokojone potrzeby finansowe. Zbyt niskie wynagrodzenie w stosunku do wykonywanej pracy. Trudno się z tym nie zgodzić. Profil wymarzonego pracownika call center zazwyczaj sprowadza się do statusu studenta, który przede wszystkim umie przeczytać kilkaset razy dziennie ten sam skrypt rozmowy telefonicznej. Chociaż kusi się pracowników wygodnymi, nowoczesnymi biurami, w których młode osoby znacznie lepiej się odnajdują niż w szarych i ciasnych boxach w tzw. open space, to warunki finansowe zmieniają się raczej proporcjonalnie do wzrostu minimalnego wynagrodzenia niż do rzeczywistych potrzeb branży i jej filaru, czyli pracowników.

 

Jeśli już dzwonimy, to weźmy pod uwagę, że klient w większości przypadków nie chce rozmawiać z maszyną, z automatem czy z robotem, a z człowiekiem właśnie. Być może on nie ma czasu nas słuchać, być może dogodny moment dla niego nigdy nie nadejdzie. Wykorzystaj swój potencjał sprzedawcy, by nie zmarnować żadnej okazji. Kiedy już klient podniesie słuchawkę, zabrzmij jak doradca lub przyjaciel, któremu zależy przede wszystkim na interesie klienta. Podejdź do rozmowy w inteligentny sposób, wypracuj schemat, który wyróżni cię spośród innych handlowców, który zaciekawi, który zbuduje relację. Wykonaj badanie – poznaj swojego klienta, zanim do niego zadzwonisz. Poświęć trochę czasu na zdobycie informacji na temat tego, kim on jest i czym się zajmuje. Poszukaj punktów wspólnych – być może znacie tę samą osobę, która może cię zarekomendować lub na którą mógłbyś się powołać, aby uwypuklić swój autorytet. Bądź „smart” w czasach „smart” – mądrze prowadź każdą rozmowę.

 


Jeśli interesuje cię ta tematyka i chcesz wiedzieć więcej, OBSERWUJ moją stronę i POLUB fanpage na Facebooku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *