Arrow
Arrow
Slider

Ta trudna obsługa klienta!


Ten artykuł możesz również odsłuchać:


Hipotetyczna sytuacja. Wchodzisz do dużego sklepu odzieżowego. Po prawej, po lewej, na wprost regały z akcesoriami, wieszaki z mnóstwem ubrań, ceny promocyjne i regularne, wyprzedaż i nowa kolekcja. Dociera do ciebie rozproszony szum informacji, z których być może uda się tobie wyłowić te szczególnie interesujące ciebie, a może darujesz sobie przeglądanie niezliczonej ilości modeli w zróżnicowanej jakości, cenie i fasonie (kolejność dowolna)?

Nagle zza regału wychodzi ona. Uśmiechnięta, elegancka, tryskająca młodzieńczą energią dziewczyna. Ze wzrokiem utkwionym w najnowszym modelu obcisłych spodni. Z plakietką, na której czarno na białym wypisane jest jej imię. Patrzysz na nią, uporczywie dręczysz ją swoim błagalnym wzrokiem, mówiącym wiele o twoim negatywnym nastawieniu do zakupów połączonym z nagłą potrzebą uzupełnienia garderoby. Zbliżasz się nieśmiało, w dalszym ciągu wlepiając swe pożądające pomocy ślepia w jej spuszczony nisko wzrok. W jednej chwili, jakby wyczuwając na sobie ciężki wzrok i oddech zdesperowanego klienta, podnosi łaskawie swe oczy ku górze i spotyka się z tobą w pół drogi.

Ona już rozumie. Rozumie twoją desperację, jak bardzo chcesz pomocy, jak bardzo nie możesz się odnaleźć w krętych alejkach odzieżowego molocha, jak bardzo nie lubisz czytać tych wszystkich metek, a tym bardziej do nich się stosować. Ona już wie, że na wprost niej stoisz właśnie ty, potrzebujący wsparcia w procesie zakupowym, na tym kluczowym etapie podejmowania decyzji.

I nic nie robi z tą wiedzą.

Błyskawicznie spuszcza wzrok, wraca do składania tych ostatnich par obcisłych spodni, po czym po cichutku, wręcz niepostrzeżenie oddala się za zamknięte na cztery spusty drzwi zaplecza, skąd już nawet najczarniejsze twoje myśli jej nie przywołają.

Odwróćmy teraz sytuację:

Ona już rozumie. Rozumie twoją desperację, jak bardzo chcesz pomocy, jak bardzo nie możesz się odnaleźć w krętych alejkach odzieżowego molocha, jak bardzo nie lubisz czytać tych wszystkich metek, a tym bardziej do nich się stosować. Ona już wie, że na wprost niej stoisz właśnie ty, potrzebujący wsparcia w procesie zakupowym, na tym kluczowym etapie podejmowania decyzji.

Podchodzi do ciebie z wymalowanym czerwoną szminką szczerym uśmiechem na ustach i uprzejmie wita. Może się nawet przedstawi, a może od razu przejdzie do konkretów, do tego, co ciebie najbardziej w tej sytuacji interesuje – do twoich zakupów. Nie zapyta ciebie, w czym może ci pomóc, bo wie, że odpowiesz jej szybko, że w niczym. Zapyta, czego szukasz, co jest dla ciebie ważne i czym kierujesz się przy wyborze koszuli.

I choć nie ma miotły ze sobą, to śmiało możesz powiedzieć, że pozamiatała. Wpadłeś, jak śliwka w kompot i krople potu będą powolutku kapały na twój portfel, kiedy przyjdzie zapłacić za tę krótką przyjemność profesjonalnej obsługi.


Czasami zdarza mi się z wózkiem i dwójką dzieci, obwieszona zakupami, wejść do jeszcze jednego sklepu, bo w całym tym ferworze zapomniałam proszku do pieczenia. I ja to wiem, i on (czytaj: sprzedawca) to wie, że chwila, kiedy spuszczę z oka moje nadpobudliwe według niektórych latorośle, może przerodzić się dla niego (sklepu, dobytku, regałów i wszystkiego, co zawala trakt komunikacyjny w taki sposób, że tylko z wciągniętym brzuchem przeciśniesz się na drugą stronę) w istny Armagedon.

Jednak w odpowiedzi na pytanie, gdzie w tym przybytku znajdę ów niezbędny dla mnie proszek do pieczenia, słyszę: „3 kroki do przodu, 2 na prawo, 2 alejki w lewo i na wprost między żelatyną a kwaskiem cytrynowym”. Prawdziwy mistrz nawigacji. Pozwalam więc dzieciom zrobić tzw. rozróbę, krzyczeć, piszczeć i zrzucać z półek co popadnie, żeby w efekcie rajdu między alejkami wydać swoje 59 groszy przy kasie.

Tego typu sytuacje uczą mnie najwięcej.

Wystarczy bowiem tylko odrobina empatii, uśmiech na ustach i chęć do pomocy, by zbudować dobrą relację, która poskutkuje kolejnymi zakupami.

I być może problem nie leży po ich stronie – tych zniesmaczonych, niezadowolonych ze swojej pracy i generalnie z życia malkontentów – sprzedawców. Być może jest to wina niewłaściwego zarządzania, szefowej, która wrzeszczy, że plan nie zrobiony, że za mało sprzedane, że za nisko są w tabelkach. Być może jest to wina niskiego zaangażowania pracowników w pracę, co jest raczej powszechnym zjawiskiem.

Dlaczego jednak to klient, stanowiący dla firmy pośrednio zysk, na tym cierpi? Dlaczego odchodzi z kwitkiem? I bynajmniej nie jest to paragon!

Wystarczy uśmiech i kilka prostych pytań.

Tak niewiele znaczy tak wiele.


Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów, zapisz się na NEWSLETTER i obserwuj mój FANPAGE na Facebooku.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *