Arrow
Arrow
Slider

Dylemat lojalności a zarządzanie relacją z klientem


Ten artykuł możesz również odsłuchać:


Co zrobić, żeby wieloetapowy proces sprzedaży był efektywny? Co zrobić, żeby klient nam zaufał i stał się wobec nas lojalny?

 

Mówią, że lojalność nie istnieje. Że w dobie powszechnej cyfryzacji, rozwoju technologicznego klient dokonuje wyborów, które częściej niż lojalnością podyktowane są efektem researchu w sieci. Trudno mi uwierzyć w to, że klient nie wróci już do Pani Krysi w sklepie, która zna jego rozkład dnia i wie, że codziennie o tej i o tej godzinie ma nieodpartą potrzebę spożycia; do tej Pani Krysi, która od progu woła: „To co zwykle?”. I dorzuci plastikowy kubeczek. I jeśli Pani Krysia odejdzie, a w jej miejsce przyjdzie ktoś inny, naturalnie pojawi się nieufność. Relacja tymczasowo podtrzymana będzie ową potrzebą konsumpcji. Zależy jednak w dużej mierze od sprzedawcy czy będzie kontynuował resuscytację do całkowitego przywrócenia funkcji życiowych, czy odłączy klienta od aparatury.

 

Lojalność nie istnieje, mówią. Jednak powszechnie wiadomo, że klienci Apple są nie tylko kupującymi, ale wręcz jego wyznawcami, apostołami niosącymi wieść o wszechwspaniałości marki i pierwszymi w kolejce po najnowszy model wraz z kompletem kosztownych akcesoriów.

 

Czy lojalność rzeczywiście nie istnieje?

 

Czy to rzeczywistość otrzymała nowy wymiar?

 

Wiele się mówi o lojalności wobec samego siebie. Że czasy się zmieniają, klient patrzy na cenę, na opinie otrzymane od innych użytkowników sieci. Warunkuje zakup (jak i inne decyzje) lojalnością wobec własnej osoby, wobec wyznawanych przez siebie wartości. Ale czy rzeczywiście? Czy statystyczny Kowalski zna kluczowe wartości, wedle których postępuje i zgodnie z którymi buduje swoje statystyczne życie? „Najważniejsza w moim życiu jest rodzina, dlatego nie pozwolę sobie nigdy na roztrwonienie tysiąca złotych na buty i sukienki!” – to zbyt płytkie rozumowanie.

Lojalny wobec sprzedawcy, lojalny wobec marki, lojalny wobec wartości płynących z zakupu, lojalny wobec samego siebie…

 

Wydaje się, że najpełniejszym sformułowaniem jest lojalność wobec zbudowanej relacji.

 

Relacja z klientem jest niezwykle istotna i zdecydowanie wykracza poza proces sprzedaży. Jest tam, gdzie sprzedaż się kończy (choć lubię myśleć/mówić, że się zaczyna…) – już po podpisaniu umowy, wydaniu produktu czy też przeniesieniu własności. Zarządzanie relacją podczas procesu reklamacyjnego, rozpatrywania skarg i zażaleń buduje pozytywny lub negatywny obraz o marce czy produkcie. Wzmacnianie pozytywnych relacji poprzez odpowiedni standard komunikacji, podążanie za klientem, przypominanie się (tzw. follow-up’y). Zarządzanie relacją jest i wtedy, kiedy decydujemy się naprawdę klientowi pomóc, biorąc pod uwagę dalszą perspektywę. Monitoring sieci pod kątem tego, czy, gdzie i jak się o firmie mówi, a następnie aktywne i niezwłoczne reagowanie na te wypowiedzi jest również narzędziem, które staje się bardzo przydatne w procesie zarządzania relacją z klientami.

Wszystkie te czynniki wpływają na stopień przywiązania klienta do firmy. I choć nie mogę się zgodzić z tym, że popularność wspomnianej tu Pani Krysi drastycznie spada w kontekście omawianego tu dylematu lojalności, tak zgadzam się z twierdzeniem, że tradycyjna sprzedaż ustępuje miejsca sprzedaży internetowej. A za tym idzie konieczność modyfikacji definicji lojalności, która przestaje mieć wymiar czysto fizyczny, namacalny, gdzie klient okazuje przywiązanie do produktu czy też do sprzedawcy, a zaczyna być pojęciem funkcjonującym w obszarze pojęć abstrakcyjnych, trudno definiowalnych, takich jak wartości czy też relacje. Lojalność staje się niejako wypadkową skoordynowanych działań wielu osób, które wpływają na stan umysłu kupującego na każdym poziomie budowania jego doświadczenia zakupowego.

Zawsze uważałam, że zarządzanie relacją z klientem generuje sprzedaż tam, gdzie inni myślą, że ona się kończy. Ważne więc, by być świadomym konsekwencji przyjętego sposobu komunikacji z klientem i z rzekomego dylematu lojalności uczynić niepodważalny atut.


Jeśli chcesz czytać więcej takich artykułów, zapisz się na NEWSLETTER i polub mój FANPAGE na Facebooku.


One thought on “Dylemat lojalności a zarządzanie relacją z klientem”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *